B2B Master - новостной портал для предпринимателей России: бизнес, недвижимость, реклама, законы, идеи бизнеса - всё это B2B Master.
Последние комментарии
  • Загрузка...
Дата: 27, Февраль, 2015
Автор: admin

Профессиональное общение официантов

professionalnoe-obshhenieСтатистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли. Основная роль в решении этой задачи принадлежит развитию навыков коммуникации у барменов, официантов и администраторов. Конечно, качество меню и скорость обслуживания тоже играют немаловажную роль, но чудо общения может нивелировать даже некоторые недостатки организации самого процесса.

Для правильного и располагающего общения официанта с клиентом полезно придерживаться некоего свода правил, включить в речь обязательные обороты, навсегда исключить недопустимые выражения.

В общем случае работа с клиентами в зале – вид работы консультанта, который помогает клиенту произвести правильный выбор. Такое общение включает и предоставление собеседнику необходимого объема полезной информации, включающей как сведения о том или ином блюде, так и времени его приготовления. Не исключены ситуации «трудных» клиентов, которым доставляет удовольствие провоцирование конфликта, поводом для которого может стать цвет штор, рисунок на фарфоре или стиль фоновой музыки. Однако, навыки общения с таким контингентом необходимы персоналу значительно реже.

Одной из задач официанта является умение правильно дать ответ на сложные вопросы, большинство из которых относятся к цене блюд. Основой такого умения считается знание официантом ингредиентов, из которых готовится блюдо, его особенностей и представления о технологическом процессе.

Частным случаем ситуации со сложными вопросами является необходимость убедить колеблющегося клиента в правильном выборе при дорогостоящем заказе. Именно в этом случае нужна дополнительная мотивация, сила убеждения. В таких обстоятельствах возможно применение беспроигрышного хода с «легендой блюда» или «кулинарной историей». К таким легендам могут относиться любые (в том числе и выдуманные) факты, способные произвести на клиента впечатление и склонить его выбор в сторону положительного решения.

Примерами таких «легенд» могут быть «любимый коньяк Наполеона», или «блюдо, которое особенно удается ученику великого итальянского повара». Хорошо работают и ссылки на местные условия, вроде «уникальная рецептура, характерная только для нашего города», «лучшее предложение в области». Неплохо подходит и использование некоторых условий, подчеркивающих оригинальность блюда. К таким приемам можно отнести «посуду, заказанную для приготовления непосредственно у китайских мастеров».

Все эти приемы дают клиенту необходимую почву для самоубеждения – попробовать подобный эксклюзивный продукт он просто обязан. Кроме того, такая легенда становится основой для дальнейшей вирусной рекламы блюда – она обязательно будет приукрашена и пересказана знакомым с рекомендацией попробовать.

Другим важным умением официанта считается его помощь, позволяющая сэкономить время клиента при выборе и заказе. Несколько слов о каждом блюде могут нести гораздо больше полезной информации, чем весь объем печатного меню. При этом возможны и рекомендательные приемы. Следует помнить лишь одно – ни в коем случае нельзя принижать статус одних блюд перед другими. Советы или рекомендации должны базироваться на некоторых индивидуальных особенностях или предпочтениях клиента. К таким могут быть отнесены:

  • Некоторые обстоятельства, к примеру, соблюдением клиентом поста или ограниченность во времени
  • Вкусовые предпочтения. Узнать, к каким блюдам питает склонность клиент труда не составляет. Такие навыки предполагают виртуозное знание официантом не только рецептуры предлагаемых заведением блюд, но и их вкусовых качеств.
  • Основываться для рекомендаций можно и на основании блюд, заказанных ранее. Для этого необходимо представлять сочетание вкусов и свойств. На основании подобных сочетаний осуществляется помощь в выборе напитков.
  • Еще одним критерием для рекомендаций может стать контекст посещения. Действительно, отдых в компании старых друзей или деловой ужин с бизнес-партнерами требуют совершенно разных блюд, напитков, подачи и т.д. Все эти тонкости должны быть на вооружении квалифицированного официанта.

Наиболее общий и, наверное, самый сложный случай – когда клиент не просто колеблется при заказе – стоит или не стоит это блюдо указанной цены, или какой из двух строк меню отдать предпочтение, а вообще не представляет, что он хотел бы увидеть в заказе. Особенно серьезной такая проблема становится для предприятий, меню которых включает десятки наименований.

Идеальным оружием для такого случая является набор наводящих вопросов, от простейших – по поводу выбора между мясом и рыбой, до самых сложных, проясняющих гастрономические предпочтения. Дальше приходит черед уже упоминавшихся приемов, вплоть до кулинарных легенд.

В общих чертах диалог может быть основан на ограничении списков выбора:

  • Вы предпочитаете мясо или рыбу?
  • Мясо.
  • Мясные блюда у нас — птица, говядина, баранина, свинина.
  • Баранина.
  • Рекомендую (название блюда). Наши постоянные клиенты от нее в восторге.

Бывают ситуации, в которых выбор клиента по тем или иным причинам удовлетворить невозможно. Конечно, такое положение дел является нештатным и допускать его противопоказано.

В этом случае основной задачей официанта, кроме сдержанных извинений, является предложение клиенту достойной обоснованной альтернативы. Идеальным вариантом является замена, схожая по рецептуре или способу приготовления с первоначальным выбором.

Таким образом, главным в общении официанте с клиентом являются абсолютная вежливость и доброжелательность, открытость и умение подвести клиента к правильному, в том числе и с точки зрения заведения, выбору.

Существует и список фраз, которые не могут быть использованы для общения ни при каких обстоятельствах. К таким фразам относят обороты, подгоняющие клиента, вроде «Вы еще не закончили?», отражающие некомпетентность персонала «Без комментариев», или «Я не могу Вам помочь», унижающие клиента в его глазах «Я занят» или «Это невозможно».

В любом варианте на слово «нет» в любых его модификациях должно быть наложено строжайшее табу, то же касается и прямого отказа. Даже в случае, когда просьба клиента является абсолютно невозможной, должен применяться оборот «Мы постараемся что-либо сделать…».

Недопустимо и фамильярное отношение персонала к клиентам. Даже для постоянных клиентов любые обороты типа «дорогие» и «милые», а также уменьшительно-ласкательные имена, а уж тем более прозвища использоваться не должны.

Собственно, все эти перечисленные, и оставшиеся вне рассмотрения правила подчиняются одной-единственной логике – в основу общения с гостями заведения должен быть положен здравый смысл и строжайший этикет. Ее творческое применение застрахует персонал от любых ошибок.

Остались вопросы? Задайте их в комментариях ниже.
Комментарии

Ваш комментарий

*